Digi- ja väestötietoviraston henkilöasiakkaiden palveluja on digitalisoitu Kansalaisen oikeusturvan vahvistaminen digitalisaation avulla -hankkeessa 2022–2025. Hankkeen taustalla on yhteiskunnallinen muutos, joka näkyy kasvavina asiakasmäärinä, tiukkenevina resursseina ja enemmän osaamista vaativina asioina. Näitä haasteita lähdettiin ratkaisemaan digitalisaatiohankkeella, joka päättyi ja saavutti tavoitteensa elokuussa 2025.
Teksti Heidi Gillberg
Digi- ja väestötietoviraston palveluihin vaikuttavat Digihumaus-raportissa tunnistetut tulevaisuustrendit: väestön ikääntyminen lisää kysyntää ja asioiden kompleksisuus vaati enemmän osaamista. Näihin muutoksiin ei voida vastata pelkästään lisäämällä käsittelijöiden määrää.
Oppeja hankkeen aikana on tullut paljon. Tässä artikkelissa jaan kolme keskeisintä havaintoa: hyvin kuvatut tavoitteet ohjaavat ja nopeuttavat tekemistä kaikilla tasoilla, tavoiteaikataulujen asettamisen tärkeys ja liiketoiminnan vahva osallistuminen kehittämiseen.
Hankkeessa on digitalisoitu palveluja hyvin erilaisilta elämänalueilta ja asiakastarpeista lähtien, muutoista edunvalvontaan. Kun olemme kehitystyössä kohdanneet haasteita, olemme palanneet yllä mainittuihin havaintoihin ja niiden tuomaan apuun haasteita ratkaistessa.
Hyvin kuvatut tavoitteet auttavat onnistumaan
Tavoitteiden liiketoiminnallinen sanoittaminen, konkreettisuus ja selkeät mittarit ovat tehokaita työkaluja ketterässä hankkeessa. Hyvin asetetun tavoitteen tehtävä on auttaa hankkeessa työtään tekeviä valitsemaan, mitä tehdään ja mitä ei tehdä. Tavoitteen tehtävä on tukea päätöksentekoa isoissa ja pienissä asioissa. Tavoitteita asetettaessa on hyvä vastata kysymykseen, mitä muutosta haemme liiketoiminnassa? Jos tavoitteen jättää tasolle ”digitalisoimme henkilöasiakaan palvelun”, se ei tue päätöksentekoa. Tämän sijaan tavoite tulee muotoilla ”haluamme seuraavan muutoksen liiketoiminnassa”.
Hankkeemme tavoite oli hyvin konkreettinen eli hankkeessa digitalisoittaville palveluille oli määritelty tehostumistavoitteet: yhden asian vaatima työaika tulee vähentyä. Jotta tavoiteltava hyöty saavutetaan ja investointi on kannattava, on kyseisiä tapauksia oltava riittävän paljon. Hankkeessa käytimmekin volyymitietoja, mittasimme käsittelyaikoja, analysoimme prosessia ja tarvittavia tietoja löytääksemme pienimmällä työllä tehtävän hyödyllisen kokonaisuuden. Näillä tiedoilla voimme valita, mitä teemme ja ennen kaikkea, mitä emme tee tässä vaiheessa. Konkreettisesti ajateltuna tarvitsemme tallennuksen, koska jokainen asia pitää tallentaa, mutta ensimmäisessä vaiheessa emme tarvitse poistamista, koska jokaista asiaa ei tarvitse poistaa.
Kuinka hyvin osaamme valita pois ne asiat, jotka eivät nyt ole tavoitteen mukaisia on suoraan kytköksissä siihen, miten hyvin pystymme saavuttamaan liiketoiminnan tavoitteet. Valinnassa auttaa usein kohta kaksi eli tavoiteaikataulujen asettaminen.
Aikataulut tukevat päätöksentekoa hankkeissa
Hankkeessa asetimme julkaisuille tavoiteaikataulun. Tämä auttoi meitä rajaamaan työtä tavoitteiden mukaisesti. Oleellista on, että saamme julkaisun tehtyä ja palautetta tekemästämme työstä. Pilkkomalla työtä osatavoitteiksi saamme työtä rajattua ja voimme keskittyä olennaiseen. Työlle sallitun ajan rajaaminen auttaa tavoitteiden saavuttamisessa, kustannuksissa ja aikatauluissa pysymisessä. Työ vie juuri niin paljon aikaa, kuin sen sallitaan vievän. Jollei aikaa tavoitteille ole rajattu, ensimmäiseen tavoitteeseen pääseminen syö muilta tavoitteilta tilaa ja budjettia. Hankkeessa onnistuneimpia kokonaisuuksia ovat olleet ne työkokonaisuudet, joilla on ollut selkeä liiketoiminnallinen aikataulutavoite. Valintoja ei toki voi tehdä ilman liiketoiminnallista ymmärrystä.
Liiketoiminta osallistuu kehitystyöhön
Liiketoiminnan läheisyys kehitystyössä on suoraan yhteydessä tiimin päätöksentekokykyyn. Suurin hukka ja tyhjäkäynti syntyy, jos liiketoiminnan vastauksia odotetaan tai ne ovat varattujen kokouksien varassa. Kehitystyössä tehtävien valintojen perustana on liiketoimintaosaamisen saatavuus mahdollisimman lähellä kehittämistyötä. Liiketoiminnan osallistuminen päivittäiseen kehitystyöhön ratkoo haasteita jo arjessa. Selkeät tavoitteet ja aikataulut eivät auta tiimiä osumaan oikein, jollei riittävää liiketoiminnallista osaamista ole saatavilla, kun sitä tarvitaan.
Hyödyt näkyvät palvelujen arjessa
Hankkeessa on seurattu muutoksen toteutumista palveluissa, ja on hienoa huomata tehdyn työn merkitys. Kaikissa hankkeen piirissä olevissa palveluissa on tapahtunut positiivista kehitystä. Automatisaation ja integraatioiden myötä virkailijoiden käsittelyyn käyttämien järjestelmien määrä on pudonnut ja käsittelyvaiheita on poistunnut. Esimerkiksi lapsen tietojen ilmoittamisessa väestötietojärjestelmään järjestelmien määrä putosi parhaimmillaan viidestä yhteen sekä asiankäsittelyn vaiheet kuudesta kahteen.
Kirjoittaja:
Heidi Gillberg, johtava asiantuntija, Digi- ja väestötietovirasto
Heidi toimii Kansalaisen oikeusturvan vahvistaminen digitalisaation avulla -hankkeessa hankepäällikkönä ja on osa hankkeen johtotiimiä.
